「理性與感性」:B2B產業的勝負關鍵?

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最基本的B2B和B2C的區分方式爲前者是企業對企業的銷售行為,而後者是企業對個人。即使兩家公司都屬於B2B銷售行為,也可能因為品牌理念和產業類別而有不同的經營模式,所以對B2B和B2C的定義也沒有一個正確的區分標準。

B2B的透過網站行銷交易流程

B2B的交易流程通常比較費時也繁瑣,既定印象常認為B2B之間的貿易關係只需要考量產品特點、品質、價格、運送和其他內容。商品下單的決策中總是比較成本的高低、產品品質和交貨的時間等,在乎著這些「理性」的條件。

然而B2C就該為「感性」交易,B2B就屬於「理性」交易嗎?想建立B2B交易時,業務和客戶交流互動的過程中,如何在有限的時間內展現專業的態度並建立信任感?如何透過有效的網路行銷,傳達正確的品牌形象和價值?這些決勝負的關鍵,往往也是一種「感性」的溝通過程。

我們常常忘了有最終決定權的不是公司本身,而是和你我一樣會被情感打動的人。決策者可能是公司的部門經理或者採購人員。他們會被感性的銷售方式打動、需考量公司的立場、擔心遇到不可靠的供應商。這看似「理性」的B2B交易決策,其實由無數的感性銷售行為所組成。

顧客關係的建立

B2B感性的交易過程中,情感也是千變萬化的。贏得客戶的信任是和潛在客戶的溝通的首要目標,潛在顧客的情感是需要被刺激,才能使他們探索並想了解更多產品資訊,這是一個B2B顧客關係建立時需要花最多精力的環節。

取得客戶信任且確定成立銷售訂單後,應該追求的是更多信任和照顧。顧客關係穩定發展後,也不能因此疏忽了彼此之間的關心。穩定發展的同時也是最容易產品錯誤的斷,廠商沒有用心經營,客戶也會產生負面想法。這些感覺可能是煩惱、生氣、壓力大,最後漸漸失去信任感、失望。

B2B產業應該思考如何建立良好的往來關係和改善品牌溝通的方式,而不是只關注外在的理性面。因此B2B銷售行為中,各個看似理性的影響條件,都是為了支撐感性的勝負關鍵:信任。

以下是知名客戶關係經營學者Colin Shaw在他的 The DNA Of Customer Experience: How Emotions Drive The Value 書中舉出了影響決策的內在情感因素。

影響長期價值的情感因素

  • 快樂
  • 滿意
  • 可靠
  • 專注
  • 有價值的
  • 安全
  • 關心

鼓勵短期購買的情感因素

  • 有趣
  • 有探索價值
  • 生動活潑
  • 有刺激性的

破壞關係的情感因素

  • 惱怒
  • 不滿意
  • 急迫
  • 有壓力
  • 被忽略的
  • 失望
  • 受挫
  • 不快樂

快記下這些決策過程中的關鍵影響條件,不妥善的顧客關係經營,絕對是你屢屢挫敗中隱藏的絆腳石!